Business & ManagementCertificate of CompetenceSales and Marketing

Improving Customer Service Thru Telp Courtesy – Corporate Trainer Certification Program

Improving Customer Service Thru Telp Courtesy

LATAR BELAKANG PROGRAM :

  • Masih ditemui kenyataan-kenyataan yang terjadi yaitu :
  • Perlu ditingkatkannya kesadaran personel Perusahaan bahwa pesawat telepon adalah media yang dapat memberi kesan baik buruknya citra sebuah Perusahaan terhadap pelanggannya
  • Kesadaran bahwa setiap personel Perusahaan yang berbicara di telepon adalah sebagai duta yang mewakili Perusahaan, perlu ditingkatkan, lebih-lebih dalam proses meningkatkan pelayanan, termasuk menangani keluhan pelanggan (yang dilakukan lewat telepon)
  • Pengetahuan & keterampilan tentang tehnik serta tata-cara dalam menerapkan sikap sopan-santun dalam berbicara di telepon (telephone courtesy), masih perlu ditingkatkan.

SASARAN PROGRAM : 
Setelah selesai mengikuti Program nini para peserta akan memiliki :

  • Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili Perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan Perusahaan kepada pelanggannya
  • Memiliki pengetahuan & keterampilan tentang tehnik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan, dengan menerapkan cara-cara yang berlaku secara global
  • Memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint) lewat telepon dengan menerapkan tata-cara dan sopan-santun dalam bertelepon.

GARIS BESAR MATERI :

  1. Menelusuri data statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer”
  3. Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
  4. Pengertian Harapan Pelanggan yang dikaitkan dengan Kepuasan Pelanggan
  5. Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
  6. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  7. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
  8. Data statistik mengapa Pelanggan lari
  9. Sikap bertelepon yang tidak berorientasi pada pelayanan Pelanggan
  10. Sikap dan tata-cara bertelepon dengan Pelanggan atau orang yang dihargai
  11. Bagaimana harus bertelepon jika Anda seorang Executive
  12. Peran Telephone Operator dalam memberi pelayanan telepon kepada Pelanggan
  13. Call Center sebagai ujung tombak pelayanan Pelanggan lewat telepon
  14. Prosedur penanganan keluhan Pelanggan melalui telepon
  15. Tehnik menangani keluhan Pelanggan dengan Metode LAER
  16. Peran Call Center dan Bagian terkait dalam menindaklanjuti keluhan Pelanggan
  17. Tata-cara menggunakn handset
  18. Bagaimana mempersiapkan diri dalam menangani panggilan telepon
  19. Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon
  20. Tata-cara menerima telepon
  21. Tata-cara menanyakan identitas dan nomor telepon penelepon
  22. Tata-cara menerima telepon untuk orang lain (yang tidak berada di tempat)
  23. Tata-cara menanyakan keperluan penelepon
  24. Tata-cara mengambil, menyampaikan, serta menindaklanjuti pesan telepon
  25. Tata-cara melakukan panggilan telepon (ke luar)
  26. Tata-cara menghentikan (sejenak) pembicaraan telepon
  27. Tata-cara mengakhiri pembicaraan telepon

TARGET PESERTA :
Telephone Operator, Call Center, Receptionist, Sekretaris, atau siapa saja yang memiliki pesawat telepon “pribadi” di atas meja kerjanya, lebih-lebih personel yang bertugas menerima dan memberi informasi kepada pelanggan, baik dalam meningkatkan pelayanan maupun dalam menangani keluhan

JANGKA WAKTU :
2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :
Menerangkan tata-cara melayani pelanggan melalui telepon, termasuk tehnik menangani keluhan serta tata-cara mengguakan telepon, diikuti oleh contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk laihan / praktek melakukannya sesuai dengan contoh yang diberikan.

Terdapat 2 macam program yang bisa diambil, yaitu per topik dan per paket, yang terdiri dari 5 topik dari satu series.

Besarnya biaya train the trainer dan copy right dapat dilihat di tabel di bawah ini:

Paket 1 Topik

Paket 5 Topik

Besarnya Perusahaan

Biaya copyright

Biaya ToT

(4 hari)

Biaya copyright

Biaya ToT

(6 hari)

<1000 karyawan Rp 50.000.000 Rp 80.000.000 Rp 100.000.000 Rp 120.000.000
1000-2500 karyawan Rp 75.000.000 Rp 80.000.000 Rp 150.000.000 Rp 120.000.000
>2500 karyawan Rp 100.000.000 Rp 80.000.000 Rp 250.000.000 Rp 120.000.000

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training
  1. INFORMATION OPTIONS
  2. (required)
  3. (required)
  4. PERSONAL DATA
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
 

cforms contact form by delicious:days

Tags

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Back to top button
Close
Close