IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION – Corporate Trainer Certification Program

IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION

LATAR BELAKANG PROGRAM :

• Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer masih perlu ditingkatkan, hal ini dapat dilihat bahwa “Paradigma Melayani” belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku Front Liners dalam proses memberi pelayanan
• Di samping yang menyangkut aspek manusia, juga masih kita temui bahwa System Pelayanan yang ada belum benar-benar berorientasi pada Pelayanan Pelanggan (cendrung Company Driven, bukan Customer Driven), sehingga bukannya memberi kemudahan kepada Customer,  malah menghambat pelayanan kepada Customer.

SASARAN PROGRAM :
Setelah selesai mengikuti Programini para peserta akan :

• Memahami betapa penting arti Kepuasan Pelanggan (Caustomer Satisfaction) terhadap perkembangan Perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak Perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan kepada Customer (Customer Service)
• Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepad Customer, termasuk tehnik manangani Keluhan Pelanggan (Customer Complaint).

GARIS BESAR MATERI :

1. Menelusuri data statistik tentang Kepuasan Pelanggan
2. Pengertian dari kata “Customer”
3. Bagaimana membentuk Paradigma Melayani
4. Pengertian Customer Satisfaction dan hubungannya dengan Customer Expectation
5. Hal-hal mendasar yang menjadi Harapan Pelanggan
6. Bukan Company Driven tapi Customer Driven
7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana, serta aspek Manusia terhadap mutu pelayanan
9. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses meberi pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
11. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
12. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja  dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunikasi dengan Pelanggan
14. Prinsip Dasar komunikasi efektif
15. Penerapan 7 Sifat Dasar Manusia dalam proses memberi pelayanan
16. Pengertian “Personalized Service”
17. Peran aspek Manusia  dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan pelanggan
18. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan “Mouth to Mouth Promotion”
19. Harapan Pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
20. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
21. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada Pelanggan
22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani keluhan Pelanggan
23. Pengertian “Mendengar Aktif”dalam menanggapi sikap Pelanggan
24. Tehnik menyatakan Sikap Empaty terhadap kekecewaan Pelanggan
25. Mengenal jenis-jenis pertanyaan serta cara mengajukannya, dalam menggali informasi dari Pelanggan
26. Bagaimana melakukan respon dengan saran jalan keluar dalam menangani keluhan Pelanggan
27. Bagaimana menindaklanjuti keluhan Pelanggan.

TARGET PESERTA :
Siapa saja,baik level Manager maupun Pelaksana, yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (Front Liners), tapi juga termasuk pihak-pihak yang bertugas merancang System Pelayanan Perusahaan (System Designer).

JANGKA WAKTU :
2 (dua) hari @ 7 (tujuh) jam efektif per hari, atau 14 (empatbelas) jam efektif

METODOLOGI BELAJAR – MENGAJAR :
Menerangkan konsep diikuti dengan memberi contoh, yang selanjutnya setiap peserta diminta untuk Latihan dan Role Play di depan kelas , yang meliputi : Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan, role play bagaimana menawarkan barang dan jasa kepada pelanggan, tehnik mengatasi keberatan pelanggan, serta tehnik menangani keluhan pelanggan.

Terdapat 2 macam program yang bisa diambil, yaitu per topik dan per paket, yang terdiri dari 5 topik dari satu series.

Besarnya biaya train the trainer dan copy right dapat dilihat di tabel di bawah ini:

	Paket 1 Topik		Paket 5 Topik
Besarnya Perusahaan	Biaya copyright	Biaya ToT (4 hari)	Biaya copyright	Biaya ToT (6 hari)
<1000 karyawan	Rp 50.000.000	Rp 80.000.000	Rp 100.000.000	Rp 120.000.000
1000-2500 karyawan	Rp 75.000.000	Rp 80.000.000	Rp 150.000.000	Rp 120.000.000
>2500 karyawan	Rp 100.000.000	Rp 80.000.000	Rp 250.000.000	Rp 120.000.000

1. New Field

Formulir Permintaaan Informasi Lanjutan / Pra-Pendaftaran Public Training

1. INFORMATION OPTIONS
2. Judul Training(required)
3. Tanggal Training
4. Select a message type Registration Offering Letter (Permintaan Proposal Penawaran) Next Schedule Information (Jadwal selanjutnya) More Information (Informasi tambahan) Others (lain-lain) (required)
5. PERSONAL DATA
6. Your Name(required)
7. Job Title(required)
8. Company(required)
9. Company Address
10. Email(valid email required)
11. Mobile Phone(required)
12. Office Phone(required)
13. Extention No.
14. Facsimile (Fax)
15. Website
16. PRE REGISTRATION DATA (Tidak Mengikat)
17. Penanggung Jawab Training di Perusahaan
18. Email
19. Office Phone+Ext atau No. Handphone
20. Jumlah Peserta(required)
21. Nama-nama peserta
22. Payment Method Bank Transfers Submitting an Invoice Cheque or Cash on arrival ( If Possible)
23. MESSAGE FOR TRAINING PROVIDER
24. Pesan untuk penyelenggara Training
25. CC this registration / message to me

 

cforms contact form by delicious:days